Als Teamlead Maintenance & Support ben je een cruciaal onderdeel van The Information Lab en werk je nauw samen met het consultingteam aan zowel klantprojecten als interne activiteiten. Je bent verantwoordelijk voor het beheer en de bewaking van onderhoudscontracten, server contracten en dagelijkse support activiteiten. Je zorgt ervoor dat de serviceafspraken in de onderhoudscontracten worden nageleefd, dat server activiteiten tijdig worden uitgevoerd en dat de support binnen de vastgestelde voorwaarden van TIL wordt geboden. Je zorgt ervoor dat het team afgestemd is op de doelstellingen en afspraken met klanten, begeleidt dagelijkse activiteiten en behoeften, en waarborgt een efficiënte werkwijze om de gewenste resultaten te behalen. Je bent verantwoordelijk voor het proactief beheren van onze interne productiestack en het handhaven van de service level agreement (SLA) afspraken met onze klanten. Bovendien zorg je voor een tijdige en adequate respons op klantvragen, begrijp je zowel de inhoudelijke als technische aspecten van vraagstukken en draag je bij aan het creëren en onderhouden van een kennisbank. Je bent verantwoordelijk voor het naleven van contractuele afspraken.

• Begeleiden en coördineren van het dagelijkse supportproces
• Proactief waarborgen van zowel onze eigen productiestack als onze beheerde stack, inclusief DAP, SLA en rapportages
• Fungeren als aanspreekpunt voor klanten en derden met betrekking tot inhoudelijke en contractuele afspraken
• Waarborgen dat kennis wordt opgeslagen en toegankelijk is voor collega's in de vorm van een kennisbank
• Opzetten en onderhouden van processen om de scope van Maintenance en Support te beheren en continue te verbeteren
• Periodiek rapporteren van resultaten en/of risico's aan klanten en interne managementkanalen
• Plannen en bewaken van alle activiteiten conform maintenance- en supportcontractafspraken
• Verzorgen van onboarding voor teamleden en klanten met betrekking tot supportprocessen
• Eenmaal per jaar beoordelingen uitvoeren samen met het HR-team
• Je draagt je steentje bij aan de ontwikkeling van de collega’s in het support team